☆超重要 あなたは理解してますか？本物の「観察・分析・判断」

はい。みなさん、こんにちは。

WALLです。

前回記事「飲食店の店長の話」を

https://wallblogs.hatenablog.com/entry/2019/11/18/174410

こんな形で記事を書いたわけですが、終わりの方に出てきました。

「観察・分析・判断」の説明をさせていただきます。

まず、「観察・分析・判断」と聞いてみなさんはどう思い浮かべますか？

恐らく

「観察・・・物事をよく見ること。変化に気付くこと。じーっと見つめること。

分析・・・原因を考えること。

判断・・・決めること？わけわかんない。」

てな、感じだと思います。が。

私が今回、お伝えしたい「観察・分析・判断」は

「観察・・・問題点を見つけること。

分析・・・観察によって出された問題点の原因を確定すること。

判断・・・問題が起こらないように改善案と改革案を出すこと。」

⬆️⬆️ 超大事です。メモしてください。

さて、深掘りします。

❶ 観察・・・問題点を見つけること。

店舗にて時間を過ごすと様々な事象が起こります。

その事象の問題点を見つけ出すのです。

例えば⏩床が濡れていて、お客様が転んだ。　

Q.床が濡れていたのが問題点ですか？

A.違います。⏩床が濡れているのを把握していないのが問題点です。もっと言うと常に客席に気を配れていないのが問題点です。

といった感じで、

「お客様が転んだ」のは何故？

「床が濡れていた」のは何故？

⏩「客席への配慮が欠けている」のです。

こうして何故？何故？を繰り返して起こった事象に対する何が「問題点」なのかを的確に炙り出してください。そうしないと始まりません。

では、その原因は何？　と、考えていくのが観察の次の分野。「分析」です。

❷ 分析・・・原因を確定すること。

上の例で話を進めます。

常に客席に気を配れていないのは、何故か？

⏩店長が呼びかけていない？

⏩店員の意識が弱い？

何が店員から抜けているのか。それは「正しいマニュアル知識」です。

マニュアルってなんであるのか、それを実行しないとどうなるのか、そこの理解がされていないのが原因です。

ミーティングだったり普段のコミュニケーションの中で伝えていくことが大事です。

全従業員にマニュアルが浸透し、正しく行えれば店内でミスは起きません。

逆に言うとマニュアルさえ順守すれば、そのマニュアルがよほどおかしなものでない限り、お客様にとっても従業員にとっても良い店になりますよ。

❸ 判断・・・改善案、改革案を出すこと。

最終ステップ。

観察、分析ができて終わりではありません。

そこを乗り越える必要があります。

では、改善案と改革案って何？かというと

改善案、、その場で直ぐに直せるもの。短期的。

その場しのぎの対応。

改革案、、2度と同じ問題が起こらなくするような仕組み作り。長期的。

こういう違いがあります。

改善案だけでは根本解決には乏しいので是非、

最適な改革案を見つけ出してください。

CSはこうして上げていくのです。

CS・・・顧客満足度ですね。Customer Satisfactionです。

以上。「観察・分析・判断」でした。

これはどこの現場でも使える内容なので

是非意識して問題を解決してくださいね〜。

それでは、また！